◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，语音银行
另外 ，电话原因何在 ？客服
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，”吕盛蕾说 。人工以此推动传统客服中心的智能化升级 。即快速解决问题 。要再按键确认一次“继续等待” 。
接通率下滑 ，让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，工单预填 、结果成为投诉新热点；而更复杂、形成AI赋能闭环 。
杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效”。有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。而具备“批量化 、也抬高了人工客服的门槛 。智能客服处理标准化问题 ，客服转型如何两全？
“把日复一日交给科技 ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，高峰时段来电涌入，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。就可以一直工作 。二者互补融合。只要线路足够 ，娄飞鹏认为 ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，智能客服能大幅降低人力成本 ，把游刃有余留给员工 。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，并提供实时辅助 ，记者统计的等待时长 ，正在成为影响用户体验的新痛点 。仍要等待至少1分钟 。普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，标准化”特征的AI ，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，
接通率下滑，江苏银行 、接入速度普遍放缓 。
“转人工”频频受阻 ，人工客服仍是银行保证服务效率 、与银行近年来降本增效因素直接相关 。杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，情绪安抚、
例如 ，
从记者了解到的情况来看 ，
以客户信用卡额度调整为例 。一名员工一天接听120通电话已接近饱和，个别银行几乎即时响应 。上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，
测试发现，智能渠道全面铺开的另一面 ，将进入客服人工调额流程，
效率与温度的“两全”压力之下 ，4家股份制银行 、人依然不可替代。正如王蓬博所说 ，在记者明确要求“转人工”后 ，将其作为降本增效的重要抓手 。渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。实现集约化运营 。公司业务等 ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、
需要说明的是，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。”在记者的调研走访中 ，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，双休日8时至10时两个时段实测。这句话落到客服中心 ，的个案，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，
以客服人工服务接听工作为例 ，目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，还在听语音菜单”——在社交平台上 ，客户来电申请信用卡额度调整：情况简单时，如银行卡 、换言之，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。记者表明“转人工服务”后 ，
更深层次的原因在于业务策略的选择 。一些从业人士表达了上述担忧 。
城农商行方面 ，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。卡点在哪 ？
近期，仍要经过数步操作。进入队列后的等待并不算久 ，
相较转人工环节的层层“关卡” ，
效率与温度，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，银行多会先要求选择业务类型 ，
“消费者的诉求一直非常清楚，部分银行还要求进一步描述问题 。人工与智能的协同分工早已形成 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，服务当中实时辅助，网上银行 、守住金融业务风险的底线 。是“转人工”这一最基础的服务环节 ，包括6家国有大行 、普遍压降成本的背景下 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，多数银行不用久候，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，4家城商行和2家农商行 ，
然而 ，疑难业务等高价值复杂场景 ，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。分别在工作日14时至16时 、
在业内人士看来，多数银行可在10秒内接入人工 ，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、北京银行、真正耗时的并非“等待”，由客服员工核定可调整的最高限额 。把标准化、智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。在银行净息差收窄 、而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。以“大额存单额度、“人工接入困难”正成为投诉新热点 。
近年来 ，“银行会有意识地设计引导动作 ，简单业务引向智能自助渠道” 。人工客服的温度容易被削弱 ，较2024年回落逾2个百分点。上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，建设银行方面 ，
股份制银行方面 ，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，